Cómo se calcula el riesgo de cancelación

El riesgo de cancelación no es una métrica única como el sentimiento o la tasa de resolución — es un puntaje compuesto construido a partir de varias señales extraídas del historial completo de incidentes de una persona (o empresa), recalculado automáticamente a medida que llegan nuevos tickets.

Qué alimenta el puntaje

En términos generales, el modelo pondera algunos tipos de evidencia:

• Tono — qué tan positivas o negativas son sus conversaciones, y si esa tendencia sube o baja con el tiempo.
• Resultados de soporte — con qué fiabilidad se resuelven sus tickets, incluyendo si los más recientes siguen abiertos.
• Patrones de interacción — cuánto contactan a soporte, si ese ritmo se está acelerando, y hace cuánto tiempo se comunicaron por última vez.
• Gravedad y dispersión — qué tan urgentes suelen ser sus tickets, y si sus problemas se agrupan en torno a un solo tema o abarcan muchos.

Ninguna señal por sí sola decide el resultado — una persona con alto volumen pero sentimiento consistentemente positivo y resoluciones rápidas no será marcada solo por ser comunicativa. Es la combinación lo que importa, y por eso dos personas con la misma cantidad de tickets pueden terminar en bandas de riesgo completamente distintas.

Cómo leer el puntaje

Detrás de escena, cada perfil recibe un puntaje subyacente preciso que Synthight luego simplifica en la etiqueta Bajo, Medio o Alto que realmente ves en la aplicación — para que puedas actuar con una lectura clara sin necesidad de pensar en porcentajes.

Confianza con pocos datos

Cuando alguien todavía no tiene mucho historial de tickets, simplemente no hay suficiente evidencia para tener confianza — en ese caso, Synthight acerca el puntaje a un valor neutral base en lugar de dejar que uno o dos tickets negativos lo lleven directo a "Alto". Cuantos más incidentes registrados tenga una persona, más refleja su puntaje su patrón real en lugar de un valor cauteloso por defecto.

Dónde lo verás

El riesgo de cancelación aparece como filtro y columna en Personas y Empresas, como tarjeta de estadística en ambas páginas, y como KPI destacado en los informes de personas y empresas. Para una empresa, es un promedio ponderado del riesgo de cancelación de las personas de esa empresa, en lugar de una fórmula calculada por separado.

Próximos pasos

• Seguimiento de personas
• Crear un informe de personas

Preguntas frecuentes