Centro de ayuda

Entender los temas

Cómo Synthight agrupa las conversaciones en temas, y cómo está organizada la página de Temas.

Última actualización: 3 min de lectura
qué es un temaagrupación de conversacionesdetección de temas con ia en tickets de soportetemas de comentarios de clientes

Un tema es un grupo de conversaciones sobre el mismo asunto subyacente. Mientras que un hallazgo te dice qué está mal, un tema te dice de qué habla la gente, independientemente de si se trata de un problema. Un tema puede ser completamente neutral o positivo; un hallazgo siempre es un problema o una solicitud.

Cada conversación recibe exactamente un tema: su único asunto general. Esa misma conversación aún puede generar varios hallazgos distintos, ya que un tema y sus hallazgos se asignan de forma independiente. Consulta Temas frente a hallazgos para ver el panorama completo.

Dónde encontrarlos

Barra lateral → Temas. Al igual que Hallazgos, la página tiene pestañas Principal y Archivados, además de una vista Omitidos para los tickets que Synthight decidió no procesar (con una acción Procesar de todos modos si no estás de acuerdo con la omisión).

Las tarjetas de estadísticas

Cuatro tarjetas de estadísticas en las que se puede hacer clic resumen la página: Total de temas, Nuevos, Temas relevantes y Sentimiento promedio; haz clic en cualquiera para filtrar la tabla de abajo.

Cómo se construyen los temas

Synthight construye la estructura de temas a partir de tus conversaciones reales: no defines una taxonomía de antemano. A medida que se analiza cada ticket, la IA compara su asunto con tus temas existentes: si hay una coincidencia suficientemente cercana, se une a ese tema; de lo contrario, se crea uno nuevo. Esto ocurre por ticket, en tiempo real, y por eso pueden aparecer temas que no existían el mes pasado en el momento en que empiezan a ser relevantes, sin que nadie configure una categoría nueva.

Aun así, puedes moldear el resultado: crear un tema manualmente, renombrar uno para que coincida con el vocabulario de tu equipo, fusionar dos que describan lo mismo, o archivar uno que no quieras seguir.

Warning

Que el volumen de un tema caiga a cero no siempre es una buena noticia: puede significar que la gente dejó de preguntar porque se rindió. Verifica el riesgo de cancelación antes de darlo por resuelto.

Personalizar y exportar la tabla

Como en cualquier tabla de datos de Synthight, puedes reordenar u ocultar columnas y exportar a CSV; consulta Personalizar columnas de tabla y Exportar datos de tabla a CSV. En Temas específicamente, el cuadro de exportación te permite elegir entre exportar a nivel de Tema o a nivel de Incidente subyacente.

Próximos pasos

Preguntas frecuentes

¿Una conversación puede pertenecer a más de un tema?
No. Toda conversación recibe exactamente un tema — su único asunto general — aunque igual pueda generar varios hallazgos distintos.
¿Para qué sirve la pestaña Omitidos?
Lista los tickets que Synthight decidió no procesar. Si no estás de acuerdo con la omisión, usa Procesar de todos modos para que se analice.
¿Que el volumen de un tema caiga a cero siempre significa que el problema se resolvió?
No necesariamente — puede significar que la gente dejó de preguntar porque se rindió. Verifica el riesgo de cancelación antes de dar por buena una caída de volumen.
¿Puedo exportar los datos de Temas a nivel de conversación individual?
Sí. El cuadro de exportación de la página de Temas te permite elegir entre exportar a nivel de Tema o a nivel de Incidente subyacente.
¿Cómo decide Synthight si una conversación se une a un tema existente o crea uno nuevo?
A medida que se analiza cada ticket, la IA compara su asunto con tus temas existentes en tiempo real — si hay una coincidencia suficientemente cercana, se une a ese tema; si no, se crea uno nuevo automáticamente.

¿Te resultó útil este artículo?